Para tener en cuenta:
El 75% de las razones por las que los clientes dejan a una compañía no tiene nada que ver con el producto.

De los clientes insatisfechos, el 98% jamás se queja, solamente abandona a la compañía.

Un 85% de los clientes insatisfechos lo comentan con nueve personas; un 13 % a 20 personas. Un cliente satisfecho sólo lo comenta con 5 personas.

En los próximos 6 años, el 80 % de sus clientes lo abandonarán; el 65 % de ese 80% lo hará debido a algo que hizo.

Un 5% de la tasa de retención aumentará los beneficios en un 25% a 55%.
 
 
 
 
 
Fuente: Fortune, Distribución Mundial.
   
   
El Servicio al Cliente es la primera y más importante actividad de la cadena de suministro por dos razones: Primero, la humildad, actitud de servicio expresada en la Regla de Oro, "Trata a la gente tal como te gustaría que te traten a ti", es la llave que abre la puerta del corazón del cliente. Las compañías más exitosas del mundo han sido y serán siempre las líderes en servicio al cliente. Segundo, los requerimientos del servicio al cliente en las áreas de tiempo de respuesta, tasa de cumplimiento (fill rate), frecuencia de despacho, precisión de envío, etc. nos conducen a las medidas y restricciones que se utilizan en el desarrollo de estrategias de la cadena de suministro. Sin esos requerimientos, es imposible desarrollar una estrategia rentable y sostenible de la cadena de suministro. El Servicio al Cliente es el eslabón entre la cadena de suministro y la estrategia de negocios. Desgraciadamente, es muy frecuente que no se tome en cuenta ese eslabón.

En RightServe: World-Class Customer Service and Order Processing se enseñará la probada metodología para la evaluación de clientes, SKU's y órdenes, desarrollo de medidas de desempeño del servicio al cliente, creación e implementación de las políticas del servicio al cliente, monitoreo y mantenimiento de la satisfacción del cliente; y, el uso de cada uno de estos elementos para diseñar una estrategia rentable de la cadena de suministro. La probada metodología RightServe lograr el incremento de la satisfacción del cliente, el aumento de ventas, el aumento de la rentabilidad, simplifica el servicio al cliente y produce una estrategia de la cadena de suministro que de manera única maximiza el rendimiento financiero y de servicio.

 
   
 
             
  Dirigido a
Directores y Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes Comerciales, Gerentes de Supply Chain, Gerentes y funcionaros de Logística, Gerentes de Operaciones, Gerentes de Distribución y transporte, funcionarios de Importación y Exportación, Planeamiento, Gerentes y funcionarios de Abastecimiento, Ingenieros Industriales, Gerentes de Proyectos logísticos, Analistas de Manufactura, Ingenieros de Manufactura, Gerentes de Materiales, Analistas de Compras, Gerentes de Tráfico, Gerentes de almacenes y centros de distribución.
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  TEMARIO A DESARROLLAR
 

1.- El rol de la atención al cliente en los negocios y
    en la cadena de abastecimiento - logística.
      1.1 Cómo mejorar el servicio y reducir el inventario al mismo tiempo.
      1.2 Cómo mejorar el servicio y reducir el costo total de la cadena de abastecimiento.

2.- Ejemplos de servicio al cliente en organizaciones de clase mundial.
      2.1 La cultura de servicio al cliente en organizaciones de clase mundial.

3.- Rentabilización y valorización del cliente (RightServe™)
      3.1 Valorización de los clientes en los negocios.
            3.1.1 Retorno, volumen, margen, ganancias.
      3.2 Estrategias de valorización de clientes.
            3.2.1 Lealtad, crecimiento y reputación.
      3.3 Análisis de costo de atención.
            3.3.1 Pronósticos de comportamiento de clientes, Costo de retorno,
                   Análisis de variabilidad de ordenes.

4.- Valorización de la orden y rentabilidad (RightSales™)
      4.1 Costos de administración de las órdenes.
      4.2 Costo logístico de la orden.

5.- Optimización de precios (RightPrice™)
      5.1 Listado de opciones basado en precios.
      5.2 Valor agregado en los servicios de precios.

6.- Valorización y optimización de SKUs (RightSKUs)
      6.1 Valorización de cada SKU en los negocios.
            6.1.1 Retorno, volumen, margen, ganancias.
      6.2 Valorización estratégica de cada SKU.
            6.2.1 Estrategia de variedad, crecimientos potenciales, correlación de la demanda.

7.- Desarrollo de políticas de atención al cliente (RightTerms™)
      7.1 Canales de servicio.
            7.1.1 Definición de canales.
            7.1.2 Diferenciacion de canales.
      7.2 Segmentos de servicio.
            7.2.1 Categorización ABC de clientes y de SKU.
      7.3 Dimensión del servicio.
            7.3.1 Tasa de cumplimiento.
            7.3.2 Tiempo de respuestas.
            7.3.3 Frecuencias de entregas.
            7.3.4 Tiempo de corte de órdenes.
            7.3.5 Políticas de retorno.

8.- Desarrollo de programa de lealtad de clientes
      8.1 Administración de frecuencia de visitas de clientes.
      8.2 Administración de transacciones de clientes.

9.- Desempeño, costos e indicadores de servicio al cliente
      9.1 Costo de servir.
      9.2 Porcentaje de la orden perfecta.
      9.3 Costo de administración del servicio.
      9.4 Indice de satisfacción del cliente.
      9.5 Medidas para retener a clientes.

10.- Medir y controlar la satisfacción de clientes (RightSat™)
      10.1 ¿Qué es crítico para un cliente?
      10.2 Análisis de servicios competitivos.

11.- Sistemas de administración de servicio al cliente (CRMs)
      11.1 Cómo los CMRs encajan con los ERP, SCMS y LIS.

12.- Casos de estudio de varias industrias sobre
      optimización del servicio al cliente.

 
 
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El Dr. Frazelle es Presidente y CEO de Logistics Resources International - LRI. Ha capacitado a más de 20,000 profesionales en los principios de logística de clase mundial; como asesor ha prestado servicios a más de 100 corporaciones y agencias gubernamentales en América del Norte, América del Sur, Europa, Asia y África en la búsqueda de cadenas proveedoras de clase mundial; como autor, tiene la autoría, co-autoría y contribución de siete libros y más de 20 artículos sobre logística, entre ellos: Supply Chain Strategy, World-Class Warehousing, Facilities Planning, y The Language of Logistics; y como profesor ha dictado clases en Cornell, Northwestern, la Universidad de Wisconsin, Universidad Waseda, Kyushu Institute of Technology en la Universidad Nacional de Singapur. Sus libros han sido traducidos en cinco idiomas: Japonés, chino mandarín, coreano, español y portugués.
   
, el modelo de gestión logística de la cadena de suministro del Dr. Edward Frazelle, es la fuerza fundamental detrás de algunas de las cadenas de suministro más exitosas del mundo. Honda, Disney, P&G, Emerson, Clorox, Hallmark, United Technologies, Nutrisystem, Mitsubishi, Schwans y las fuerzas armadas de los Estados Unidos se encuentran entre las muchas organizaciones que utilizan el modelo RightChain , sus principios y herramientas. Resultados típicos de su utilización incluyen un impacto sobre el resultado final del 2% al 5% en las ventas, una mejora importante en los niveles de servicio y una mejora en las relaciones de trabajo en toda la cadena de suministro.

El modelo RightChain incluye diez principios fundamentales, un marco integral de prácticas de clase mundial, un extenso conjunto de herramientas de ayuda para la toma de decisiones, y una matriz completa de parámetros de rendimiento. El modelo RightChain es la base del Supply Chain Strategy (Estrategias de la Cadena de Suministro), una de las referencias más leídas en el mundo sobre la logística de la cadena de suministro y, recientemente, el recurso de logística de la cadena de suministro número uno en Japón.

 
  Lima Perú, Sede Regional 2011

RightServe
World-Class
Customer Service & Order Processing

Specialize Series
Martes 15 y Miércoles 16 de Noviembre.
Las sesiones se desarrollarán de 8:00 am. a 17:30 hora

Lugar:
Swissôtel Lima,
Vía Central 150, Centro Empresarial Real
San Isidro, Lima 27 - Perú.

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S/. 2,800.00 + I.G.V.
   
 
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5% de descuento de 3 a 5 participantes.
10% de descuento de 6 a 10 participantes.
15% de descuento de 11 a más participantes.

(*) Los descuentos no son acumulables.
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Depósito INTERBANK
      Cta. Cte.
Soles Nº 107-2351062401
 

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