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Para
tener en cuenta:
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El
75% de las razones por las que los clientes
dejan a una compañía no tiene
nada que ver con el producto.
De los clientes insatisfechos, el 98% jamás
se queja, solamente abandona a la compañía.
Un 85% de los clientes insatisfechos lo
comentan con nueve personas; un 13 % a 20
personas. Un cliente satisfecho sólo
lo comenta con 5 personas.
En los próximos 6 años, el
80 % de sus clientes lo abandonarán;
el 65 % de ese 80% lo hará debido
a algo que hizo.
Un 5% de la tasa de retención aumentará
los beneficios en un 25% a 55%. |
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Fuente:
Fortune, Distribución Mundial. |
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El
Servicio al Cliente es la primera y más importante
actividad de la cadena de suministro por dos razones:
Primero, la humildad, actitud de servicio expresada
en la Regla de Oro, "Trata a la gente tal como
te gustaría que te traten a ti", es la llave
que abre la puerta del corazón del cliente. Las
compañías más exitosas del mundo
han sido y serán siempre las líderes en
servicio al cliente. Segundo, los requerimientos del
servicio al cliente en las áreas de tiempo de
respuesta, tasa de cumplimiento (fill rate), frecuencia
de despacho, precisión de envío, etc.
nos conducen a las medidas y restricciones que se utilizan
en el desarrollo de estrategias de la cadena de suministro.
Sin esos requerimientos, es imposible desarrollar una
estrategia rentable y sostenible de la cadena de suministro.
El Servicio al Cliente es el eslabón entre la
cadena de suministro y la estrategia de negocios. Desgraciadamente,
es muy frecuente que no se tome en cuenta ese eslabón.
En RightServe :
World-Class Customer Service and Order Processing
se enseñará la probada metodología
para la evaluación de clientes, SKU's y órdenes,
desarrollo de medidas de desempeño del servicio
al cliente, creación e implementación
de las políticas del servicio al cliente, monitoreo
y mantenimiento de la satisfacción del cliente;
y, el uso de cada uno de estos elementos para diseñar
una estrategia rentable de la cadena de suministro.
La probada metodología RightServe
lograr el incremento de la satisfacción del
cliente, el aumento de ventas, el aumento de la rentabilidad,
simplifica el servicio al cliente y produce una estrategia
de la cadena de suministro que de manera única
maximiza el rendimiento financiero y de servicio.
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Dirigido
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Directores
y Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes Comerciales, Gerentes
de Supply Chain, Gerentes y funcionaros de Logística,
Gerentes de Operaciones, Gerentes de Distribución y
transporte, funcionarios de Importación y Exportación,
Planeamiento, Gerentes y funcionarios de Abastecimiento, Ingenieros
Industriales, Gerentes de Proyectos logísticos, Analistas
de Manufactura, Ingenieros de Manufactura, Gerentes de Materiales,
Analistas de Compras, Gerentes de Tráfico, Gerentes
de almacenes y centros de distribución. |
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TEMARIO
A DESARROLLAR |
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1.-
El rol de la atención al cliente en
los negocios y
en
la cadena de abastecimiento - logística.
1.1
Cómo mejorar el servicio y reducir
el inventario al mismo tiempo.
1.2
Cómo mejorar el servicio y reducir
el costo total de la cadena de abastecimiento.
2.-
Ejemplos de servicio al cliente en organizaciones
de clase mundial.
2.1
La cultura de servicio al cliente en organizaciones
de clase mundial.
3.-
Rentabilización y valorización
del cliente (RightServe™)
3.1
Valorización de los clientes en los
negocios.
3.1.1
Retorno, volumen, margen, ganancias.
3.2
Estrategias de valorización de clientes.
3.2.1
Lealtad, crecimiento y reputación.
3.3
Análisis de costo de atención.
3.3.1
Pronósticos
de comportamiento de clientes, Costo de retorno,
Análisis
de variabilidad de ordenes.
4.-
Valorización de la orden y rentabilidad
(RightSales™)
4.1
Costos de administración de las órdenes.
4.2
Costo logístico de la orden.
5.-
Optimización de precios (RightPrice™)
5.1
Listado de opciones basado en precios.
5.2
Valor agregado en los servicios de precios.
6.-
Valorización y optimización
de SKUs (RightSKUs™)
6.1
Valorización de cada SKU en los negocios.
6.1.1
Retorno, volumen, margen, ganancias.
6.2
Valorización estratégica de
cada SKU.
6.2.1
Estrategia de variedad, crecimientos potenciales,
correlación de la demanda.
7.-
Desarrollo de políticas de atención
al cliente (RightTerms™)
7.1
Canales de servicio.
7.1.1
Definición de canales.
7.1.2
Diferenciacion de canales.
7.2
Segmentos de servicio.
7.2.1
Categorización ABC de clientes y de
SKU.
7.3
Dimensión del servicio.
7.3.1
Tasa de cumplimiento.
7.3.2
Tiempo de respuestas.
7.3.3
Frecuencias de entregas.
7.3.4
Tiempo de corte de órdenes.
7.3.5
Políticas de retorno.
8.-
Desarrollo de programa de lealtad de clientes
8.1
Administración de frecuencia de visitas
de clientes.
8.2
Administración de transacciones de
clientes.
9.-
Desempeño, costos e indicadores de
servicio al cliente
9.1
Costo de servir.
9.2
Porcentaje de la orden perfecta.
9.3
Costo de administración del servicio.
9.4
Indice de satisfacción del cliente.
9.5
Medidas para retener a clientes.
10.-
Medir y controlar la satisfacción de
clientes (RightSat™)
10.1
¿Qué es crítico para
un cliente?
10.2
Análisis de servicios competitivos.
11.-
Sistemas de administración de servicio
al cliente (CRMs)
11.1
Cómo los CMRs encajan con los ERP,
SCMS y LIS.
12.-
Casos de estudio de varias industrias sobre
optimización
del servicio al cliente.
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El
Dr. Frazelle es Presidente y CEO de Logistics
Resources International - LRI. Ha capacitado
a más de 20,000 profesionales en
los principios de logística de clase
mundial; como asesor ha prestado servicios
a más de 100 corporaciones y agencias
gubernamentales en América del Norte,
América del Sur, Europa, Asia y África
en la búsqueda de cadenas proveedoras
de clase mundial; como autor, tiene la autoría,
co-autoría y contribución
de siete libros y más de 20 artículos
sobre logística, entre ellos: Supply
Chain Strategy, World-Class Warehousing,
Facilities Planning, y The Language of Logistics;
y como profesor ha dictado clases en Cornell,
Northwestern, la Universidad de Wisconsin,
Universidad Waseda, Kyushu Institute of
Technology en la Universidad Nacional de
Singapur. Sus libros han sido traducidos
en cinco idiomas: Japonés, chino
mandarín, coreano, español
y portugués. |
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el modelo de gestión logística de la cadena
de suministro del Dr. Edward Frazelle, es la fuerza
fundamental detrás de algunas de las cadenas
de suministro más exitosas del mundo. Honda,
Disney, P&G, Emerson, Clorox, Hallmark, United Technologies,
Nutrisystem, Mitsubishi, Schwans y las fuerzas armadas
de los Estados Unidos se encuentran entre las muchas
organizaciones que utilizan el modelo RightChain
, sus principios y herramientas. Resultados típicos
de su utilización incluyen un impacto sobre el
resultado final del 2% al 5% en las ventas, una mejora
importante en los niveles de servicio y una mejora en
las relaciones de trabajo en toda la cadena de suministro.
El
modelo RightChain
incluye diez principios fundamentales, un marco integral
de prácticas de clase mundial, un extenso conjunto
de herramientas de ayuda para la toma de decisiones,
y una matriz completa de parámetros de rendimiento.
El
modelo RightChain
es la base del Supply
Chain Strategy (Estrategias de la Cadena de Suministro),
una de las referencias más leídas en
el mundo sobre la logística de la cadena de
suministro y, recientemente, el recurso de logística
de la cadena de suministro número uno en Japón.
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Lima
Perú, Sede Regional 2011 |
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RightServe
World-Class
Customer Service & Order Processing
Specialize
Series
Martes 15 y Miércoles 16 de
Noviembre.
Las
sesiones se desarrollarán de 8:00 am. a 17:30
hora
Lugar:
Swissôtel
Lima,
Vía Central 150, Centro Empresarial Real
San Isidro, Lima 27 - Perú.
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Inversión |
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Asociados
GS1 Perú
No Asociados
GS1 Perú
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S/.
2,500.00 + I.G.V.
S/. 2,800.00 + I.G.V. |
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Descuentos
corporativos (*)
5% de descuento de 3 a 5 participantes.
10% de descuento de 6 a 10 participantes.
15% de descuento de 11 a más participantes.
(*) Los descuentos
no son acumulables. |
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de pago |
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Depósito
INTERBANK
Cta.
Cte. Soles
Nº 107-2351062401
Depósito BANCO DE CREDITO DEL PERÚ
Cta.
Cte. Soles
Nº 193-1312369-0-51
Cheque a nombre de GS1 PERÚ
Tarjeta
de Crédito Visa 
Efectivo, en nuestras oficinas:
Jr. Monterrey 373, Piso 12 Chacarilla, Santiago de Surco,
Lima 33 - Perú. |
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Patricia
Becerra
E-mail:
pbecerra@gs1pe.org.pe
Telf.:
+51(1) 203-6100, anexo 204 / Nextel: 813*7054
Fax: +51(1) 203-6115
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